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在台湾,越回4S保养,对品牌满意度越低?

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發表於 2019-12-24 16:09:15 | 顯示全部樓層 |閱讀模式
全世界知名市场评监查询拜访机构J.D. Power,在2017年台湾区主顾得意度 (CSI) 非奢华品牌的查询拜访成果,查询拜访成果发明,汽车回原厂调养维修次数较多的车主(即购车后保修最少3次以上),查询拜访的得意度凡是较低。

台湾区售后办事主顾得意度( Customer Service Index,CSI)查询拜访至今已迈入第 20 年,评估新车车主对原厂授权办事厂售后办事表示的得意度,重要按照5项要素举行总体得意度评分。5项要素依首要性排序别离为:办事品格、办事自动性、车辆提取、办事职员及办事举措措施。

台湾区售后办事主顾得意度重要按照5项要素举行总体得意度评分。首要性排序别离为:办事品格、办事自动性、车辆提取、办事职员及办事举措措施。

回原厂最少3次的车主,得意度均匀分数较低

J.D. Power查询拜访成果发明,台湾区有最少3次回原厂保修履历的车主,占全台总车主的75%,这些车主的整体得意度为816分(满分为1,000分),比2015年的855分下滑39分之多;相较之下,其余25%回访办事厂较少之主顾得意度分数为839分。 J.D. Power总监Kaustav Roy暗示,屡次回到原厂的主顾常常车龄都有必定的水平、或里程数较高,这时候车子可能必要的维修项目较多,是以会但愿办事职员多花点时候细心凝听其需求、与其会商保修的项目,并在办事进程中全程专注。

J.D. Power总监Kaustav Roy暗示,屡次回到原厂的主顾常常车龄都有必定的水平、或里程数较高,这时候车子可能必要的维修项目较多,是以会但愿办事职员多花点时候细心凝听其需求、与其会商保修的项目,并在办事进程中全程专注。

若办事厂没法媚21點,谄这群主顾,其总体得意度便会下滑,进而可能致使客源流失,特别是在保固到期以后,这也是为什么2017年的查询拜访成果会有如许的趋向。 保修次数较多的主顾对付总体办事品格有较高的等待。J.D. Power再举例,一样是花2小时期待车辆完成保修,保修次数较多的车主在「车辆提取」之得意度要素上的得分只有799,而保修次数较少者的得意度则有839分。

越常回厂维修,车主可能越轻易发明不得意的处所,主顾得意度便会下滑

J.D. Power提到,查询拜访屡次回厂的车主,若办事职员与其会商保修需求时,只花10分钟或更少的时候,则主顾的得意度只有 815 分,但如果会商时候拉长,得意度则上升到 833 分。别的,这些经常回原厂的车主中,唯一 29% 暗示在过保固期后「必定会」回厂调养,而保修次数较少的主顾则有 40% 会愿意继续回到原厂调养。

J.D. Power提到,查询拜访屡次回厂的车主,若办事职员与其会商保修需求时,只花10分钟或更少的时候,则主顾的得意度只有 815 分,但如果会商时候拉长,得意度则上升到 833 分。

简略来讲,这就比如人与人之间降酸茶,相处得越久,可能就越会瞥见相互的错误谬误,而在非奢华品牌主顾得意度查询拜访彷佛也显现出这类状态,以是J.D. Power还定出 22 项能促进总体主顾得意度的办事尺度。 查询拜访显示,主顾认为办事厂在这 22 项尺度中须最少告竣 21 项才能供给正面的办事体验。在保修次数较多的主顾中,只有 27% 的人认为 22 项办事尺度均已达标;保修次数较少的主顾则有 36% 认为 22 项尺度全部告竣。

按期提示调养、线上预约办事有助于提高台湾区车主的得意度

接着,J.D. Power查询拜访显示,2017年只有 57% 的主顾暗示有收到提示按期调养的通知,比例较2016 年下滑 10%。而有收到车厂提示调养通知的主顾得意度为 830分,相较之下,没有收到提示的车主得意度只有 813分。 此外,线上预约办事有助于提高得意度,共计透过收集预约调养的主顾得意度为853分,透过德律风预约的则是820分,没有预约便直接回厂茵蝶,保修的车主,唯一809分的得意度。不外车主透过收集预约的比例唯一9%,略比2016年高2%,是以经销商在线上预约办事的鼓吹能需增强。

J.D. Power查询拜访显示,2017年只有 57% 的主顾暗示有收到提示按期调养的通知,比例较2016 年下滑 10%。而有收到车厂提示调养通知的主顾得意度为 830分,相较之下,没有收到提示的车主得意度只有 813分。

非奢华品牌主顾得意度排名,裕隆团体包揽一、2名

最后看到J.D. Power查询拜访非奢华品牌的主顾得意度排名,总体售后办事得意度均匀分数为822分。此中前2名皆由裕隆团体的品牌夺得,包括日产的分数为840分、J.D. Power暗示公众对付其办事自动性、办事职员、车辆提取和办事品格等要素上的表示出格得意。纳智捷则是832分,在办事举措措施项目有着不错的成就,至于台湾区汽车霸主的丰田则是825分位居第3。

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